Introduction
DeciVision est une société de services spécialisée depuis 2006 dans un seul métier : l’aide à la décision ou la Business Intelligence (BI).
Nous sommes actuellement :
- Leader français du support client SAP BusinessObjects, avec plus de 300 clients sous Maintenance Niveau 1&2
- Premier partenaire décisionnel SAP BusinessObjects sur les 5 dernières années en termes de licences vendues
DeciVision est certifié PCOE (Partner Center of Expertise), plus précisément Centre de Support agrée SAP BusinessObjects. De plus, DeciVision a été l’un des premiers partenaires reconnu « Recognized Expertise » sur la partie « Business Intelligence » (Analytics) en France.
Dans cet article, nous verrons en quoi cela consiste et notre apport pour améliorer l’expérience client avec les outils SAP BusinessObjects.
Notre niveau de partenariat avec SAP BusinessObjects
Au fil des années, nous avons développé une expertise dans la Business Intelligence ainsi qu’un lien de confiance avec SAP, ce qui nous a permis d’être certifiés :
- Partenaire GOLD SAP BusinessObjects ainsi que le premier partenaire décisionnel SAP BusinessObjects sur les 5 dernières années, en termes de licences vendues.
- Partenaire PCOE (Partner Center of Expertise) SAP BusinessObjects et est donc Centre de Support agrée SAP BusinessObjects.
- Partenaire ‘Recognized Expertise’ (reX) basés sur des exigences précises comme le nombre de consultants récemment certifiés sur les solutions et le nombre de projets réussis sur celles-ci.
La maintenance SAP BusinessObjects
Dans cette partie, nous allons voir en quoi consiste la maintenance et comment elle est mise en place chez DeciVision pour accompagner au mieux nos clients.
La maintenance SAP BusinessObjects permet de corriger les anomalies du logiciel et d’avoir accès aux Services Pack correctifs.
Qu’entend-t-on par anomalie au fait ?
Une anomalie est un dysfonctionnement de la plateforme SAP BusinessObjects qui nécessite une intervention corrective sur les composants du logiciel SAP BusinessObjects.
En quoi consiste cette intervention corrective ?
La maintenance corrective consiste à corriger les défauts de fonctionnement ou les non-conformités d’un logiciel. La correction des anomalies nécessite l’intervention des services de l’éditeur.
A ne pas confondre avec la maintenance évolutive : consiste à faire évoluer l’application en l’enrichissant de fonctions ou de modules supplémentaires, ou en remplaçant une fonction existante par une autre, voire en proposant une approche différente.
Mais du coup qu’apporte DeciVision dans cette maintenance ?
Grâce à la certification PCOE (Partner Center of Expertise), DeciVision est Centre de Support agrée SAP BusinessObjects. Dans ce cadre, DeciVision assure les maintenances correctives et évolutives liées au logiciel SAP BusinessObjects pour ses clients.
DeciVision a mis en place un plateau de support technique SAP BusinessObjects avec le logiciel SAP SOLUTION MANAGER qui permet de déclarer et de documenter son problème et d’obtenir des solutions rapides.
Les Niveaux de support 1, 2 et 3 correspondent à quoi ?
Mais, que se passe-t-il si DeciVision n’est pas en mesure de trouver une solution pour résoudre ou contourner une anomalie ?
Si un client décèle un bug produit/anomalie qui n’est pas connu ou corrigé dans un des patchs nous préparons l’incident en anglais pour l’envoyer à SAP.
Ensuite nous travaillons avec le support SAP pour bien cerner l’anomalie. Si SAP connait une solution, ils nous la font parvenir pour que nous informions le client, sinon un développement sera prévu pour qu’un futur patch corrige l’anomalie.
Voici le cycle de vie d’un incident saisie sur notre site du support :
1 – L’utilisateur peut accéder à l’interface de gestion du Support hébergée chez DeciVision afin de signaler son problème. Pour ce faire, il accède à l’URL suivante : https://support.decivision.com
2 – Une fois le ticket créé (en langue française), un consultant expert DeciVision prend en charge le problème et lance plusieurs niveaux d’analyse :
- 1er niveau: Analyse du problème et recherche d’incidents similaires dans les bases de données SAP.
- 2ème niveau : Si le problème n’est pas référencé, recherche d’une résolution ou d’un contournement pour débloquer la situation.
3 – Si la solution est trouvée au premier ou deuxième niveau, le ticket est mis à jour avec le détail de la résolution et un email est envoyé à l’utilisateur pour l’informer.
4 – Si les recherches aux 2 premiers niveaux ont été infructueuses, cela signifie qu’il s’agit d’un bug pas encore corrigé par un patch SAP. DeciVision transmet donc le problème auprès des équipes Support SAP qui traitent la résolution du bug. Un email est envoyé à l’utilisateur pour l’en informer.
5 – Une fois le bug identifié, les équipes de développement SAP corrigent le code source et livrent un correctif sous la forme d’un Service Pack ou d’un Fix Pack.
6 – Le ticket est mis à jour avec le détail de la résolution et un email est envoyé à l’utilisateur.
Chaque incident fera l’objet d’une fiche d’incident et sera identifié par un numéro unique.
Le contrat de maintenance DeciVision inclut :
+ Un centre de support en Français
Garantie de la prise en charge des demandes suivant un niveau de priorité (dépendant de l’impact sur la production), 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec engagement de résultat : par exemple, les cas de priorité 1 (système de production arrêté) sont traités dans un délai de 30 minutes.
+ Un portail dédié
Différent du service « Marketplace » de SAP, le portail dédié à la maintenance SAP BusinessObjects, hébergé chez DeciVision, fournit une interface conviviale de saisie et de suivi des nouveaux tickets.
Accès à la base du support SAP/BO (via internet), pour rechercher soit même une solution au problème rencontré parmi les nombreux tickets déjà résolus par SAP.
Prise de main à distance à partir d’une session TeamViewer via le Service Desk du SOLMAN hébergé chez DeciVision pour analyser et résoudre le problème plus efficacement.
+ Un reporting régulier
Reporting Mensuel reprenant l’historique des Incidents traités est envoyé tous les mois au format PDF au référent du contrat de maintenance.
Information sur toutes les nouveautés SAP (nouveaux produits, nouvelles versions et nouveaux FixPacks et Service Packs).
+ Un site Extranet dédié
Mise à disposition des documents propres à DeciVision et SAP (livres blancs, méthodologies, tutoriaux, vidéos, articles de blog…)
+ Des outils à votre disposition
Plate-forme d’hébergement de serveurs virtualisés au sein de DeciVision permettant de fournir des machines virtuelles de test pour chaque version des produits SAP BusinessObjects et chaque Système d’Exploitation.
Mise à disposition d’un serveur de démonstration pour tester la dernière version de SAP BusinessObjects BI 4
+ Satisfaction
Un questionnaire de satisfaction est automatiquement envoyé au créateur de l’incident pour noter et évaluer notre Centre de support. Ainsi, vous pouvez nous aider à améliorer la qualité de ce service.
POUR RÉSUMER
Les bénéfices clients
- Un centre de support agréé SAP BusinessObjects
- Un support en Français
- Une forte disponibilité
- Téléphone
- E-mail : support@decivision.com
- Portail de création des tickets
- Téléphone
- Une forte réactivité
- Une équipe de consultants experts BusinessObjects qui connaît votre architecture et installation
- Une remise en question permanente afin de vous apporter le meilleur service possible
